宣称“把美好带回家”的上海美好家实业有限公司(以下简称“美好家”)，当下却在徐州遭到业主维权，陷入“口碑风波”。

　　近日，为徐州万科翡翠天御项目提供选装定制装修服务的美好家，遭到多位业主维权，直指美好家存在模糊宣传、强迫交易等嫌疑，此外，由于同小区提前入住新房的业主反馈美好家装修存在质量问题，多位业主称希望尽快与美好家解除合约。

　　不仅如此，数位来自杭州、南京等地的业主也向《中国经营报》记者证实，美好家多个项目曾存在质量问题，值得注意的是，在微博等网络平台，对于美好家的投诉亦并不少见。

　　对此，记者分别致电徐州万科、美好家，以及相关主管部门，但截至目前，就徐州万科翡翠天御项目业主提出的解除合约等要求，美好家方面与业主仍无法达成一致。

　　虚假宣传?

　　“当时万科销售说，如果后期自己装软水和净水系统，就需要砸掉厨房、餐厅、客厅、阳台的地面重新做，工程量很大”，徐州万科翡翠天御项目业主吴林称，尽管当时并不情愿，但最后还是购买了美好家的软水和净水系统，以及捆绑了封阳台服务的阳台柜等产品。

　　但让吴林及其他业主颇烦恼的是，直到近期临近交房，才了解提供上述服务的美好家是“第三方”公司。

　　“我们认可的是万科品牌，如果当时万科销售和美好家销售没有模糊两者之间的关系，我肯定不会选择美好家。”吴林认为，她更看中的是万科的后期服务，购买服务前，万科销售未明确告诉业主提供服务的是“第三方”公司，而不是万科，反倒给人一种“两家公司就是一家”的模糊感觉。

　　主动要求支付违约金，退掉美好家服务的汤峰也遇到了类似情况，出于对万科的信任及后期省心的考虑，2018年，其在万科置业顾问的推荐下，付全款购买了美好家提供的装修升级包。

　　汤峰介绍称，根据当时万科置业顾问的描述，其以为置业顾问口中的“升级”，是指在开发商精装修交付基础上，由同一家装修公司提供的装修升级，“当时甚至没有仔细核对合同”，汤峰说道。

　　对于徐州万科翡翠天御项目中，美好家与万科的关系，以及万科销售人员是否参与美好家前期销售一事，徐州万科相关负责人未给出明确回应。

　　另外，据一位自称是万科客服的人员介绍，万科与美好家之间没有实质性合作，“如果万科地产有交付项目，美好家会有业务介入，但也是遵循业主自主的原则。”

　　美好家官网显示，其业务开展于2014年，经过与万科地产项目的深度合作，“研发出从户型到硬装到软装的完整装修定制解决方案”，企查查显示，其为上海万科房地产有限公司100%控股，法定代表人为李文治，在杭州、徐州、南京等地拥有17家分支机构。

　　根据上述万科客服人员的说法，美好家的销售是在徐州万科翡翠天御项目售楼处完成的，但是推销业务由美好家的销售人员负责，而不是万科的销售人员。

　　“万科的销售一直为业主提供服务，业主也信任他们，美好家的销售人员也会在现场，签字和收款都是由美好家的销售人员负责。”美好家徐州相关负责人却给出了不同的回答。

　　据《中国经营报》记者掌握的资料，上述业主和美好家徐州分公司签订的合同中体现的销售经办人与为业主提供房产销售服务的是同一人。

　　对于目前美好家与业主之间存在的争议问题，上述徐州万科相关负责人表示，会跟美好家方面协调，尽力为业主解决问题，给业主一个满意的答复。

　　就上述业主提及的美好家存在的模糊宣传、捆绑销售等问题，徐州市市场监管局相关工作人员表示，目前《反不正当竞争法》中已经取消了对捆绑销售的处罚，这也意味着不存在捆绑销售的概念，也没有法律依据可以认定相关行为是否违法。

　　对此，中国家居建材装饰协会秘书长胡中信在接受《中国经营报》记者采访时认为，装修建材领域本身涉及的问题多而复杂，对企业的专业资质等方面要求也较高，如果依靠品牌知名度促使业主跳过了筛选环节而直接选择相关服务，并且后续服务质量与承诺并不匹配，那么这也在一定程度上说明存在间接欺骗消费者的嫌疑。

　　口碑危机

　　值得注意的是，“模糊宣传”带给业主的困惑，不仅仅发生在徐州。

　　一位杭州万科未来城三期业主也向记者反映，其通过万科销售人员推荐选择美好家，并称，“正是误以为装修升级服务是开发商自己提供的，所以才信任他们，与美好家签订合同”。

　　“我当时有打12345投诉，热线的反馈是已经收到很多关于美好家的投诉。”该业主表示，其所在小区当时有100余位业主加入了维权群，但由于合同并未注明是否可以退货，导致他们后期维权难度较大。

　　此外，在美好家产品的质量、价格以及维保服务上，上述业主们也充满担忧，徐州万科翡翠天御业主陆明与美好家的维权拉锯战，就已经持续近5个月时间。

　　陆明告诉记者，2019年12月，小区洋房交付后，有多位业主在业主群中反映美好家的交付质量不高、价格偏贵，在此情况下，其从2020年1月起，开始联系美好家，要求退订包括马桶盖、粉碎机在内等共9万余元的产品和服务。

　　“前期我们打电话要求退订，他们各种推脱，现在他们不接电话了”，陆明对此颇为无奈，“以后维修恐怕都找不到人。”

　　据上述业主反馈，截至目前，美好家方面并未就解除合约诉求给予正面回应，来自客服渠道的反馈是，年前所有产品已经备货完成，目前部分产品已安装或在现场，商家不予退货。

　　而上述美好家徐州相关负责人表示，2019年公司已经备货完成，目前已经与精装修交付同步施工，“已产生费用的产品是更改不了也退不了的，对于未产生费用的产品我们可以跟大家沟通。”

　　对于上述业主所称的商品房之外的合同问题，徐州市住房和城乡建设局房地产市场监管处相关人员表示，将进行实地调查了解。

　　就上述业主与美好家徐州分公司方面的合同解除纠纷问题，北京市京师律师事务所孟博律师表示，相关合同属于格式合同，里面有大量为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。按照《合同法》规定，使用格式条款的一方具有相应的提示与说明义务。

　　孟博认为，基于服务提供者跟消费者在订立合同时的信息不对称，倘若提供格式条款的一方并未尽到提示与说明义务，有可能影响消费者的真实意思表达，相关合同条款则可能会因此违反《民法总则》中关于民事法律行为生效要件的相关规定，进而可能会导致该民事法律行为无效。

　　梳理可发现，不仅仅是徐州项目，因装修交付质量问题，美好家曾在南京、杭州等地，也遭到多个万科项目业主维权。

　　上述杭州万科未来城三期业主就向记者反映，在美好家交付衣柜三个月后，衣柜柜门在空置期间却出现了变形情况，其还表示，美好家定制产品在设计方面存在诸多不合理的地方，如阳台定制衣柜就出现放不进洗衣机的情况。

　　一位来自佛山的业主也向记者反映，其通过美好家定制了全屋的柜体，但交付后发现质量与价格不匹配，“质量太差了”。

　　而据《金陵晚报》此前报道，南京万科金域国际此前也有业主投诉美好家选装定制出现型号不符、打包销售的问题。

　　一位南京业主向记者反映，其所在小区此前有多位业主选择了美好家的服务，而她正是受害者。由于美好家在做阳台改造时普遍存在私改水管问题，这导致楼下业主无法吊顶，受害业主曾集体向美好家和万科方面维权。

　　对于在房屋装修合同中可能存在的问题，孟博建议消费者提升风险意识，签署合同时，更要仔细查看相关“承诺”是否落实到合同中，对于不合理的内容要及时发现、提前解决。出现纠纷后，消费者应尽快收集、固化证据，积极通过协商、诉讼等方式，依法维护自己的合法权益。

责任编辑：八一