产品属性是客户满意的基石和骨架，客户服务则是围绕客户满意进行添砖加瓦的一系列动作。一路走来，嘉福潜心匠筑美好，始终坚持“品质+服务”的核心竞争力，倾注全力打造赣州标杆品质人居。

　　欧铁军

　　嘉福集团

　　客户价值中心总经理

　　铁军总您好，据我们所知，嘉福集团于去年重磅推出了“嘉福Fun”会员俱乐部，请问嘉福Fun上线后，给广大业主的生活带来了哪些改变呢?

　　嘉福Fun的创建，不仅仅是成为嘉福与业主链接的纽带，更是希望在运营过程中，能够让业主感受来自嘉福的温度。嘉福Fun自上线以来，从多个维度举办了不同主题的内容，节日主题活动、日常社区活动、在线互动直播、21会员福利日等等，更是举办了嘉福业主的首届嘉邻节，不仅吸引了广大业主的积极参与，更是获得了社会人士的好评。今年的嘉邻节更是会重磅升级，力争让更多的业主与社会人士参与进来，了解嘉福、感受嘉福、喜爱嘉福。

　　同时，为了丰富业主们的业余生活，我们在2020年底开始了在赣州社团运营的探索，并且成功组织了第一个业主兴趣俱乐部---篮球俱乐部，业主们不仅在打球的时候更好约球友了，同时也结识了更多志同道合的邻居。

　　嘉福Fun的上线，我们不仅希望能丰富业主们的生活，也希望更多的社会人士通过这个平台对我们嘉福有所感知，更希望通过嘉福Fun的运营能够为会员们创建一种全新的生活方式，共创更文明、有序的生活氛围。让生活，更有Fun!

　　目前房地产行业已经由外部扩张进入到了内部精细化运作的阶段，而客户满意是内部精细化运作的指导方向，是塑造企业核心竞争力优势的关键，请问您是如何理解的?

　　房地产发展大致经历了：土地红利时代、金融红利阶段、管理红利时代，现在我们正处在管理红利时代，那么就意味着，企业在产品和服务上需要做得更加用心，以此来打动业主。单纯靠产品竞争去占领市场的时代已经过去，企业要发展壮大，客户口碑必然是企业长远发展的生命线，企业经营的核心不仅仅是产品，更重要的是客户。如何让客户满意，让客户为我们说好，让客户为我们的产品宣传，这就要求我们要从骨子里认识到，对客户好、令客户满意的本质其实就是对我们自己好。因此，打造优质嘉福口碑及品牌影响力势在必行。

　　嘉福一直具备非常好的客户导向基因，从老板的意志到企业文化，都要求我们要做到“以客户为导向”，用心做好“品质+服务”。而作为代表客户的客户价值中心也将始终站在客户的角度，为客户发声，持续为嘉福业主提供更好更优质的服务，让客户感知到嘉福对业主的用心，让每一位嘉福业主在我们的小区里生活而感到幸福，当我们做到100%用心为客户，打造嘉福专属服务ip，我们的企业品牌必将得到更广泛的传播。

　　在嘉福集团的快速发展过程中，我们是通过哪些方式来维护良好的客户关系，塑造产品高效溢价，打造品牌影响力的呢?

　　2021年集团将服务提升到更加重要的层面，并将今年定义为“服务提升年”，要求全员树立起“服务意识”，要求我们每个人在工作中都要以客户为导向，用客户视角来考量我们工作的合理性。在2020年8月，我们推出了嘉福特色服务体系“五嘉服务体系”，并于今年4月进一步落地，提出“全员皆五嘉”理念，倡导从公司高管到普通员工，都要亲近客户，倾听客户的声音。由公司高管走进客户，进行面对面访谈，了解客户需求;由公司高管牵头，参与到开盘、开放、交付、维修等各个环节，通过这种形式，让客户感受到公司对于服务的重视以及对于客户的重视。

　　我们认为，良好的客户关系一定是从上往下、全员一起参与做的事情。服务也不是挂在嘴边的套话，真正用心做服务的公司，应该是将企业文化和老板意志深深融入到和客户的联系中，不断和我们的客户产生粘性，让客户不仅感受到嘉福过硬的房屋品质，更能体验到作为嘉福业主的尊享服务体验，让客户为我们点赞， 让“品质+服务”成为嘉福的标签，让嘉福口碑广泛传播。

　　经过数十年的沉淀与积累，嘉福集团凭借自身实力于2020年底跻身全国房企百强。同时今年开展“品质提升季”专题，请问在客户服务方面，将如何为嘉福集团的稳健发展保驾护航呢?

　　嘉福集团深耕江西，立足长远发展，是致力于打造“品质+服务”为核心竞争力的城市生活营造者。刚才讲到2021年是嘉福集团的“服务提升年”，如何持续在“服务”上进行自我修炼，为广大业主营造出更美好的人居氛围，嘉福也给出了自己的答案：那就是服务提升“千里计划”。

　　“不积跬步，无以至千里”，嘉福集团深知夯实基础服务业务，只有走稳服务的每一小步，才能让服务更优，才能在不断精进与积累的过程中，形成嘉福自己的服务特色，助力”515“战略的实现，携手前行。

　　服务提升“千里计划”，对外聚焦客户服务的关键触点，形成以“五嘉服务官”(签约至交付后专人服务)、“工程进展播报”(房屋建造期间定期工程进展播报)、“五嘉”居无忧(高质量高标准的房修服务)组成的“三项承诺”为基石，以便捷、高效、专业、周到的“四维理念”为支撑，让嘉福业主实现“阳光选、优质购、安心待、品质收、幸福住”的全周期服务体验。

　　同时，“千里计划”更是在内部形成“首位责任制”和“全民皆五嘉”两项对客承诺，持续从客户视角出发，不仅要为业主负责，更要不断提升我们的“服务力”，完善自身服务短板，同时反推前端部门进一步提升“产品力”。

　　“千里计划”将秉承嘉福集团“品质+服务”的核心竞争力，持续修炼内功、夯实自身服务基础，做长期主义的“坚守者”!

责任编辑：八一